General Motors’un Pontiac markasına gelen bir müşteri mektubu, ilk bakışta sıradan hatta komik bir şikayet gibi görünüyordu. Ancak bu mektup, müşteri geri bildirimlerinin ne kadar değerli olabileceğine dair etkileyici bir örnek haline geldi.

Mektup şu şekilde başlıyordu:

“Akşam yemeklerinden sonra ailece dondurma yemeyi severiz. Her gün farklı bir dondurma seçmek alışkanlığımız haline geldi. Ben de her akşam markete gider ve o günün seçilen dondurmasını alırım.

Geçtiğimiz ay yeni bir Pontiac satın aldım. Her şey harika gidiyordu, ta ki fark ettiğim bu garip soruna kadar. Ne zaman vanilyalı dondurma alsam, market çıkışında arabam çalışmıyor. Ama başka bir dondurma aldığımda hiç sorun olmadan çalışıyor.

Belki size saçma gelebilir, ama bu söylediklerim tamamen gerçek. Vanilyalı dondurma aldığımda aracım neden çalışmıyor, ama başka çeşitlerde hiçbir sorun çıkmıyor?”

Bu, kolaylıkla göz ardı edilebilecek türden bir şikayetti. Ancak General Motors bu mektubu ciddiye aldı ve bir mühendisi konuyu araştırmak üzere görevlendirdi. Bu karar, olayın düşündüğümüzden çok daha derin olduğunu ortaya çıkardı.

Saha Araştırması: Dondurma Alışverişi Deneyleri

Mühendis, şikayet sahibinin yaşadığı bölgeye gittiğinde şaşkına döndü. Müşteri oldukça düzgün, iyi eğitimli ve mantıklı biriydi. Şaka yapıyor gibi görünmüyordu. Bunun üzerine birlikte birkaç akşam market alışverişine çıktılar.

İlk gece vanilyalı dondurma alındı ve dönüşte araba gerçekten çalışmadı. Ertesi akşam çikolatalı dondurma denendi ve hiçbir sorun yaşanmadı. Üçüncü akşam çilekli dondurma alındı; yine araç sorunsuz şekilde çalıştı. Ancak dördüncü akşam vanilyalı dondurma tekrar denendiğinde, araç yine çalışmadı.

Artık mühendis için bu işin şaka olmadığını anlamak zor değildi. Ancak bir arabanın vanilyalı dondurmaya “tepki vermesi” mantık dışıydı. Bu yüzden daha derin bir araştırma başlattı. Günün saatini, kullanılan yakıt türünü, marketten çıkış süresini ve diğer detayları inceledi.

Gerçeğin Ortaya Çıkışı: Zamanın Gücü

İlk ipucu çok geçmeden ortaya çıktı: Vanilyalı dondurma almak, diğer çeşitleri almaktan çok daha kısa sürüyordu. Çünkü bu çeşit, marketin hemen girişinde, kolay ulaşılabilir bir noktada satılıyordu. Diğer dondurmalar ise mağazanın daha arka kısımlarındaki dondurma tezgahında bulunuyordu ve zaman alıyordu.

Bu küçük fark, büyük bir teknik sorunun kapısını aralıyordu. Mühendis şu soruya odaklandı: “Araba neden daha kısa sürede dönüldüğünde çalışmıyor?”

Çözüm kısa süre sonra bulundu: Sorun buhar kilidi (vapor lock) denilen bir teknik durumdan kaynaklanıyordu. Bu sistem, motorun kapatılmasından hemen sonra devreye girerek yakıt sisteminde oluşan buharlaşmayı kontrol ediyordu. Vanilyalı dondurma alımı çok kısa sürdüğü için motor henüz yeterince soğumadan yeniden çalıştırılmaya çalışılıyordu ve buhar kilidi devreye girmiyordu. Oysa çikolatalı ya da çilekli dondurma alınırken geçen süre, motorun soğuması ve sistemin normal çalışması için yeterli oluyordu.

*Reklam değildir, alıntı bir hikayedir.